Política de Reembolso

POLÍTICA DE REEMBOLSO

Retractos, cambios, devoluciones, garantías y reembolsos

Finalidad del documento

Esta Política explica los procedimientos y criterios aplicables a retractos, devoluciones, garantías y reembolsos de compras efectuadas en CoordenadaGIS.com bajo la legislación chilena.

1. Objeto y alcance

Esta Política explica cómo ESRI CHILE SpA gestiona retractos, cambios, devoluciones, garantías y reembolsos relacionados con compras realizadas en CoordenadaGIS.com. Se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación chilena. Las condiciones específicas de cada producto o servicio pueden complementar esta Política, pero no reducir derechos legales. Cuando una compra sea realizada por una empresa para fines que no correspondan a destinatario final, podrán aplicarse además las condiciones comerciales pactadas y las reglas generales de contratos entre empresas.

2. Diferencia entre retracto, garantía y cancelación

• Retracto: permite terminar una compra a distancia sin expresar causa dentro del plazo legal, cuando procede.
• Garantía legal: protege frente a productos nuevos defectuosos o que no cumplen lo ofrecido, permitiendo elegir entre reparación, reposición o devolución del dinero dentro del plazo legal.
• Incumplimiento o entrega incorrecta: procede cuando el producto o servicio no se entrega, llega distinto, incompleto o no cumple las condiciones contratadas.
• Cancelación comercial: es una solución voluntaria que puede ofrecerse fuera de los casos legales, sujeta a condiciones informadas.

3. Derecho a retracto en compras a distancia

La persona consumidora podrá poner término unilateralmente al contrato, sin expresión de causa, dentro de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes del inicio de su prestación. Podrá utilizar los mismos medios empleados para contratar. Si ESRI CHILE SpA no remite la confirmación escrita exigida por la ley, el plazo podrá extenderse a 90 días. Al ejercer el retracto, ESRI CHILE SpA devolverá las sumas abonadas sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, antes de 45 días desde la comunicación. En servicios, la devolución comprenderá las sumas que no correspondan a prestaciones ya ejecutadas a la fecha del retracto.

4. Exclusiones legales del retracto

El retracto sólo podrá excluirse en los casos y con la comunicación previa exigida por la ley. La advertencia deberá aparecer antes de la contratación o pago, junto al precio y características, de forma inequívoca, destacada, fácilmente accesible y en español. Bienes o productos

• Bienes que por su naturaleza no puedan volver a comercializarse en las condiciones originales después de haberse instalado o utilizado más allá de una inspección razonable.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Bienes confeccionados o intervenidos conforme a especificaciones de la persona consumidora.
• Bienes de uso personal o higiene cuyos sellos de seguridad hayan sido abiertos o retirados. Servicios, licencias y productos digitales En contratos de servicios, ESRI CHILE SpA podrá excluir el retracto únicamente si lo informa de manera previa y en la forma legal. En software, licencias, suscripciones, contenidos digitales, cursos y habilitaciones inmediatas, la procedencia del retracto dependerá de la calificación jurídica y de si se informó válidamente una exclusión antes del pago o se inició la prestación. La activación o descarga no elimina por sí sola derechos por defectos, incumplimiento o publicidad engañosa.

5. Condiciones generales para devolver un producto

• Presentar la solicitud dentro del plazo aplicable e identificar la compra mediante boleta, factura, comprobante u otro medio idóneo.
• Restituir el producto y sus componentes. En retractos, deberán devolverse en buen estado los elementos originales del embalaje, tales como etiquetas, certificados, manuales, cajas y protecciones, o su valor previamente informado.
• El bien no debe haberse deteriorado por un hecho imputable a la persona consumidora. La inspección razonable para conocer su naturaleza o funcionamiento no equivale necesariamente a un uso indebido.
• No alterar, copiar, transferir, sublicenciar ni compartir claves, códigos, contenidos o credenciales cuando se trate de productos digitales.
• Esperar instrucciones de devolución antes de enviar productos físicos, para asegurar trazabilidad y una dirección correcta.

6. Garantía legal de productos nuevos

Si un producto nuevo presenta una falla, no es apto para su uso, no cumple especificaciones, tiene piezas faltantes u otra causal del artículo 20 de la Ley N° 19.496, la persona consumidora podrá elegir, dentro de los seis meses siguientes a su recepción, entre:

• Reparación gratuita.
• Reposición o cambio del producto.
• Devolución de la cantidad pagada, previa restitución del bien cuando corresponda. La elección corresponde a la persona consumidora en los casos legales. No será obligatorio agotar una garantía voluntaria antes de ejercer la garantía legal. Los plazos se suspenderán durante el tiempo en que se esté ejerciendo una garantía, de acuerdo con la ley.

7. Reglas por categoría

7.1 Software, licencias, suscripciones y créditos digitales

• Antes de comprar, debe revisarse compatibilidad, requisitos, territorio, duración, número de usuarios, capacidad y tipo de licencia.
• Cuando el retracto proceda y la licencia no haya sido activada, descargada, transferida o utilizada, el reembolso podrá gestionarse una vez verificado su estado.
• Si existe una falla técnica, se ofrecerá soporte razonable para diagnosticarla. Si el producto no funciona por un defecto imputable, es distinto de lo ofrecido o no puede suministrarse, se aplicarán las soluciones legales correspondientes.
• Los créditos o consumos ya utilizados no serán reembolsables por simple cambio de opinión cuando exista una exclusión válida del retracto, sin perjuicio de errores de facturación, defectos o incumplimientos.

7.2 Cursos, eventos y capacitaciones

• Si ESRI CHILE SpA cancela definitivamente una actividad, se ofrecerá reprogramación, crédito equivalente o reembolso total, según corresponda.
• Si la persona ejerce el retracto dentro del plazo y antes del inicio de la prestación, se gestionará la devolución conforme a la ley, salvo exclusión válida previamente informada.
• Una vez iniciado el curso o realizada una parte del servicio, el reembolso por retracto sólo comprenderá sumas que no correspondan a prestaciones ya ejecutadas.
• Los cambios razonables de instructor, plataforma, sala u horario se evaluarán considerando si alteran sustancialmente lo contratado.

7.3 Servicios profesionales

• Los servicios se rigen además por la propuesta, orden de trabajo o contrato específico.
• En cancelaciones aceptadas, podrán descontarse prestaciones efectivamente ejecutadas y gastos previamente autorizados, devolviendo el saldo no devengado cuando corresponda.
• Si los entregables no cumplen el alcance acordado, se procurará corregirlos dentro de un plazo razonable o aplicar otra solución proporcional, incluido el reembolso cuando legal o contractualmente proceda.

7.4 Productos físicos

• Cuando el producto llegue equivocado, incompleto, dañado o con defecto imputable, ESRI CHILE SpA coordinará la solución y asumirá los costos razonables que legalmente correspondan.
• En un retracto sin defecto, los costos y modalidad de retorno se determinarán conforme a la normativa aplicable y a la información precontractual entregada.
• La persona debe conservar evidencia del estado del paquete y comunicar el incidente tan pronto como sea posible para facilitar la investigación logística, sin que ello reduzca los plazos legales.

8. Cómo solicitar una devolución o reembolso

1. Contactar a ESRI CHILE SpA al +56 2 2481 9000, mediante el formulario de CoordenadaGIS.com o por escrito en Av. Apoquindo 6550, piso 7, Las Condes, Región Metropolitana, Chile.
2. Indicar nombre, datos de contacto, número de pedido o comprobante, producto o servicio y fecha de compra o recepción.
3. Señalar si se trata de retracto, garantía, entrega incorrecta, cancelación, cobro duplicado u otra causa.
4. Adjuntar, cuando sea útil, fotografías, capturas, mensajes de error, boleta, factura o antecedentes técnicos.
5. Esperar las instrucciones antes de devolver un producto físico o desactivar, transferir o eliminar una licencia. No se solicitarán contraseñas, claves de acceso, códigos de seguridad de tarjetas ni información financiera innecesaria. Los datos bancarios sólo serán requeridos cuando el medio de pago original no permita una reversa automática y mediante un canal razonablemente seguro.

9. Evaluación de la solicitud

La solicitud será revisada considerando la causa, plazo, estado del producto, uso realizado, evidencia, condiciones particulares y normativa aplicable. Podrá solicitarse información adicional razonable o coordinar una revisión técnica, sin imponer barreras desproporcionadas. Si una solicitud es rechazada total o parcialmente, se informará el motivo y las alternativas disponibles. La persona podrá aportar nuevos antecedentes, solicitar revisión interna o ejercer sus derechos ante SERNAC y los tribunales competentes.

10. Forma y plazo del reembolso

El reembolso se realizará preferentemente al mismo medio de pago utilizado. Si no fuera técnicamente posible, se acordará un medio alternativo verificable. En retractos legales, la devolución se efectuará a la mayor brevedad y, en todo caso, dentro de los 45 días siguientes a la comunicación. En otros casos, se procesará dentro de un plazo razonable contado desde la aprobación y, cuando corresponda, desde la recepción del producto. El tiempo de acreditación final puede depender de bancos, emisores, adquirentes o pasarelas. ESRI CHILE SpA informará la gestión realizada y los antecedentes necesarios para hacer seguimiento.

11. Reembolsos parciales, paquetes y promociones

Un reembolso puede ser parcial cuando una parte del servicio ya fue prestada, se utilizaron créditos o beneficios, la compra incluyó varios componentes y sólo uno está afectado, o exista deterioro imputable más allá de una inspección razonable. El cálculo será explicado y respetará la proporcionalidad y las normas imperativas. Cuando se hayan utilizado cupones, descuentos o paquetes, el reembolso considerará el monto efectivamente pagado y el valor proporcional de los componentes, sin generar un beneficio superior al pago realizado ni disminuir un derecho legal.

12. Contracargos y duplicidad de solicitudes

La persona puede contactar primero a ESRI CHILE SpA para buscar una solución directa, sin que ello limite su derecho a reclamar ante el emisor del medio de pago o la autoridad. Si existe simultáneamente un contracargo y una solicitud de reembolso por la misma operación, la gestión podrá coordinarse con el proveedor financiero para evitar devoluciones duplicadas.

13. Prevención de fraude y abuso

Podrán rechazarse solicitudes fraudulentas, duplicadas, basadas en información falsa o destinadas a obtener gratuitamente productos, licencias o servicios consumidos. Toda decisión se adoptará sobre antecedentes razonables y sin afectar reclamos legítimos ni derechos legales.

14. Reclamos y autoridad de consumo

Si la persona no está conforme con la respuesta, puede solicitar una revisión interna, presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y ejercer las acciones que correspondan ante el tribunal competente, incluidos los Juzgados de Policía Local en los casos previstos por la Ley N° 19.496. Ninguna cláusula de esta Política limita anticipadamente esos derechos.

15. Cambios a esta Política

Esta Política puede actualizarse por cambios legales, operativos o en los productos ofrecidos. La versión aplicable será la vigente al momento de la compra, salvo que una modificación posterior sea obligatoria o más favorable para la persona consumidora.

16. Contacto

ESRI CHILE SpA

Av. Apoquindo 6550, piso 7, Las Condes, Región Metropolitana, Chile

Formulario de contacto disponible en CoordenadaGIS.com.

17. Marco normativo principal

• Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, especialmente artículos 3 bis, 12 A y 19 a 21.
• Ley N° 21.398, que reforzó el retracto y amplió la garantía legal a seis meses.
• Decreto Supremo N° 6 de 2021 del Ministerio de Economía, Reglamento de Comercio Electrónico.
• Decreto Supremo N° 52, publicado en 2024, sobre exclusiones y comunicación del derecho a retracto.
• Código Civil, Código de Comercio y normativa tributaria y de pagos aplicable. En caso de contradicción entre esta Política y una norma imperativa, prevalecerá la norma legal aplicable. Este texto debe revisarse periódicamente y ajustarse a la operación efectiva de CoordenadaGIS.com.

POLÍTICA DE REEMBOLSO

Retracto, devoluciones, cancelaciones y atención de productos o servicios no conformes

Principio general

CoordenadaGIS.com busca resolver de forma clara y ágil las solicitudes de retracto, devolución y reembolso. Esta Política no limita los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación paraguaya.

1. Ámbito de aplicación

Esta Política se aplica a las compras realizadas directamente en CoordenadaGIS.com y operadas por Esri Paraguay S.A. Cuando un producto o servicio sea suministrado por un fabricante, licenciante, instructor, organizador o proveedor asociado, podrán existir condiciones adicionales, siempre que no reduzcan los derechos legales del consumidor.

2. Derecho de retracto en compras electrónicas

El consumidor o usuario puede retractarse de una transacción comercial electrónica dentro del plazo máximo de cinco días hábiles contados desde la recepción del producto o servicio, mediante una notificación electrónica o por los canales de contacto indicados en esta Política. Cuando el retracto sea ejercido oportunamente, se restituirán los valores cancelados, siempre que el producto o servicio no haya sido utilizado ni sufrido deterioro. Los costos de retorno del producto y el valor de los servicios ya efectivamente prestados serán asumidos por el consumidor, conforme a la Ley N.º 4868/2013.

3. Excepciones legales al retracto

El derecho de retracto no podrá ejercerse en los supuestos previstos por la ley, incluyendo:

• Productos elaborados conforme a especificaciones del consumidor o personalizados.
• Productos que por sus características no puedan ser devueltos o se deterioren rápidamente.
• Grabaciones de audio o video y software cuya envoltura haya sido abierta, salvo que el contenido sea distinto de lo indicado.
• Suministro de periódicos o revistas.
• Alojamiento, transporte, banquetes y servicios recreativos programados para una fecha específica, salvo retractación comunicada con al menos cinco días hábiles de anticipación.
• Seguros de viaje, equipaje u otros seguros de corta duración. En productos digitales sin soporte físico, licencias, suscripciones o accesos, la solicitud será evaluada considerando si el código fue activado, el acceso fue utilizado, el contenido fue descargado o la prestación comenzó. Esta evaluación se realizará sin limitar el derecho a reclamar cuando el producto sea defectuoso, no corresponda a lo ofrecido o la ley reconozca una solución obligatoria.

4. Producto o servicio diferente de lo ofrecido

Si la persona consumidora no recibe el producto o servicio publicitado en el tiempo, cantidad o calidad prometidos, podrá solicitar el reembolso mediante reclamo presentado dentro del plazo máximo legal de cinco días hábiles desde la recepción. Esta regla se aplica sin perjuicio de otros derechos, garantías o responsabilidades que correspondan. Según el caso, la persona podrá optar o aceptar una solución razonable, como corrección, reposición, nueva entrega, reprogramación, habilitación del acceso o reembolso total o parcial. Nunca se impondrá una solución que reduzca un derecho legal obligatorio.

5. Condiciones generales para una devolución

• Presentar la solicitud dentro del plazo aplicable y proporcionar el número de pedido o comprobante.
• Entregar el producto completo, con accesorios, manuales, licencias, certificados y elementos incluidos.
• Mantener el producto sin uso y en condiciones razonablemente equivalentes a las de recepción, salvo la revisión necesaria para verificar su naturaleza, características y funcionamiento.
• No haber alterado, copiado, transferido, sublicenciado o compartido códigos, claves, contenidos o credenciales.
• Seguir las instrucciones de devolución y utilizar un embalaje adecuado cuando se trate de un producto físico. La ausencia del embalaje original no anulará automáticamente un derecho legal, pero podrá considerarse al evaluar el estado del producto y cualquier deterioro imputable.

6. Reglas por categoría

6.1 Software, licencias, suscripciones y productos digitales

• Antes de comprar, la persona usuaria debe revisar compatibilidad, requisitos, territorio, duración y tipo de licencia.
• El retracto o cancelación comercial será más sencillo cuando la clave no haya sido activada, el acceso no haya sido utilizado y no se haya iniciado una descarga o consumo sustancial.
• Si existe una falla técnica, se ofrecerá soporte razonable para diagnosticarla. Si el producto no funciona por un defecto imputable o es distinto de lo ofrecido, se aplicarán las soluciones legales correspondientes.
• No se reembolsarán consumos, créditos o prestaciones ya utilizados, salvo error de facturación, defecto, incumplimiento o derecho legal aplicable.

6.2 Cursos, eventos y capacitaciones

• Si Esri Paraguay S.A. cancela definitivamente una actividad, se ofrecerá reprogramación, crédito equivalente o reembolso total, a elección de la persona afectada cuando corresponda.
• Si la persona se retracta dentro del plazo legal y antes de iniciar o utilizar la capacitación, podrá solicitar el reembolso conforme a esta Política.
• Una vez iniciado el curso, utilizada la plataforma, asistida la sesión o emitido un certificado, podrá descontarse el valor de la parte efectivamente prestada, sin perjuicio de derechos por incumplimiento o calidad deficiente.
• Los cambios de fecha por causa justificada se comunicarán y se procurará ofrecer una alternativa equivalente.

6.3 Servicios profesionales

• Los servicios se rigen además por la propuesta, orden de trabajo o contrato específico.
• En caso de cancelación, podrán cobrarse las tareas efectivamente ejecutadas y los gastos previamente autorizados, devolviéndose el saldo no devengado cuando corresponda.
• Si los entregables no cumplen el alcance acordado, se procurará corregirlos dentro de un plazo razonable o aplicar otra solución, incluido el reembolso proporcional o total según la gravedad.

6.4 Productos físicos

• En retractos sin defecto, el costo del retorno será asumido por la persona consumidora, salvo oferta más favorable.
• Cuando el producto llegue equivocado, incompleto, dañado o con defecto imputable, Esri Paraguay S.A. coordinará la solución y asumirá los costos razonables de devolución o reposición que correspondan.
• La persona debe conservar evidencia del estado del paquete y comunicar el incidente tan pronto como sea posible para facilitar la investigación logística.

7. Cómo solicitar un reembolso

1. Contactar a Esri Paraguay S.A. al CEL: (0982) 222 444 o mediante el formulario disponible en CoordenadaGIS.com.
2. Indicar nombre, datos de contacto, número de pedido o comprobante, producto o servicio y fecha de recepción.
3. Explicar si se trata de retracto, producto defectuoso, entrega incorrecta, cancelación u otra causa.
4. Adjuntar, cuando sea útil, fotografías, capturas, mensajes de error o documentación que permita verificar la situación.
5. Esperar las instrucciones antes de devolver un producto físico o desactivar, transferir o eliminar una licencia. No se solicitarán contraseñas, códigos de seguridad de tarjetas ni información financiera innecesaria. Los datos bancarios para un reembolso solo serán requeridos cuando el medio de pago original no permita la devolución automática y mediante un canal razonablemente seguro.

8. Evaluación de la solicitud

La solicitud será revisada considerando el plazo, estado del producto, uso realizado, evidencia disponible, condiciones particulares y normativa aplicable. Esri Paraguay S.A. podrá solicitar información adicional razonable o coordinar una revisión técnica, sin imponer cargas desproporcionadas al consumidor. Cuando se rechace total o parcialmente una solicitud, se explicará el motivo y se informarán las alternativas disponibles. La persona usuaria podrá presentar antecedentes adicionales o formular un reclamo ante la autoridad competente.

9. Forma y plazo del reembolso

Una vez aprobado, el reembolso se realizará preferentemente al mismo medio de pago utilizado. Si esto no fuera técnicamente posible, se acordará un medio alternativo verificable. Esri Paraguay S.A. procurará iniciar el reembolso dentro de los diez días hábiles siguientes a la aprobación y a la recepción del producto cuando corresponda. El tiempo de acreditación final puede depender de bancos, emisores, adquirentes o pasarelas de pago. Las comisiones no reembolsables cobradas directamente por terceros solo podrán descontarse cuando la ley lo permita y hayan sido informadas de manera clara.

10. Reembolsos parciales y descuentos

Un reembolso puede ser parcial cuando una parte del servicio ya fue prestada, el producto presenta deterioro imputable al uso más allá de una revisión razonable, se utilizaron créditos o beneficios, o la compra incluyó varios componentes y solo uno está afectado. El cálculo será explicado y respetará la proporcionalidad y las normas de consumo. Cuando una compra haya utilizado cupones, promociones o paquetes, el reembolso considerará el importe efectivamente pagado y el valor proporcional de los componentes devueltos, evitando generar un beneficio superior al pago realizado.

11. Contracargos y duplicidad de reclamos

Antes de iniciar un contracargo, se recomienda contactar a Esri Paraguay S.A. para intentar una solución directa. Si existe simultáneamente un contracargo y una solicitud de reembolso, la gestión podrá suspenderse hasta conocer el resultado del procedimiento financiero, con el fin de evitar devoluciones duplicadas.

12. Prevención de fraude y abuso

Podrán rechazarse solicitudes fraudulentas, duplicadas, basadas en información falsa o destinadas a obtener gratuitamente productos, licencias o servicios consumidos. Cualquier decisión se adoptará con evidencia razonable y sin afectar reclamos legítimos ni derechos legales.

13. Reclamos y autoridad de consumo

Si la persona usuaria no está conforme con la respuesta, puede solicitar una revisión interna y, cuando corresponda, acudir a la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO), al Ministerio de Industria y Comercio o a la autoridad judicial competente. En relaciones de consumo se respetarán las reglas de competencia y residencia habitual previstas por la legislación paraguaya.

14. Cambios a esta Política

Esta Política puede actualizarse por cambios legales, operativos o en los productos ofrecidos. La versión aplicable será la vigente al momento de la compra, salvo que una modificación posterior sea más favorable o de cumplimiento obligatorio.

Contacto

Esri Paraguay S.A.

Papa Juan XXIII N.º 1815 esq. Max Boettner, Asunción, Paraguay

También puede utilizar el formulario de contacto disponible en CoordenadaGIS.com.

Marco normativo principal

Este documento ha sido redactado considerando, entre otras normas y sin perjuicio de sus modificaciones, reglamentaciones y disposiciones complementarias:

• Ley N.º 4868/2013 “De Comercio Electrónico”, especialmente sus artículos 17, 28, 30 y 31.
• Decreto N.º 1165/2014, reglamentario de la Ley de Comercio Electrónico.
• Ley N.º 1334/1998 “De Defensa del Consumidor y del Usuario”, con sus modificaciones y normas complementarias.
• Código Civil Paraguayo y demás normas sobre obligaciones, garantías, contratos y responsabilidad que resulten aplicables. En caso de contradicción entre este documento y una norma imperativa, prevalecerá la norma legal aplicable.